呼叫中心话术:赢在“前60秒”(上篇)

呼叫中心电话客服关键就在前60秒,这60秒这讲究的就是沟通技巧,开头语使用技巧如:“您好,很高兴为您服务”等。同样是电话客服,同样是说“您好,很高兴为您服务”,同样的工作,同样的方法为什么结果却不一样呢?

“您好,很高兴为您服务”,这句话在呼叫中心客服代表与客户沟通的开头语中用得很多,这句话传递给客户一个良好的问候和欢迎,同时也有助于客服代表在通话时也进入一个积极、热情的状态,给双方的沟通起一个良好的音阶,营造良好的通话氛围。这也是最关键的60秒,就是这60秒决定这个业务的成功与否,然而很多人都难以把握好这60秒。

不知遍写话术的呼叫中心主管人员是否对该句话术进行过这样的模拟演练,即:当你问候对方一句“您好”的时候,对方一般情况下也会回应一句“您/你好”。假如此时客户在表述“你好”后再稍有停顿,继而客服代表在第二句通话开始时一定也得再说一句“您好”,接着又得问一句“先生/女士您好,请问有什么可以帮您”。这样,一个简单的问候,技术上却出现了三句“您好”。三句“您好”让客户略感啰嗦和不专业,同时沟通效果也不能增强客户感受,显得有些多余。

类似的小问题不可忽视,在数百上千席的大型呼叫中心,这样的话术会被每天重复数万次甚至几十万次,平均通话时长(AHT)因此而被拉长而浑然不觉。而假如在类似的环节做些优化,节省的通话费用一年可能会达到数十万。

这个小细节反映了至少两个问题:

1.欢迎语到底在何时表述会更恰当

客户一般会有受尊重、被重视、被识别等多种服务需求,在电话沟通中泛泛地在不识别客户(如系统未弹屏显示该来电客户的信息)的情况下问候一句“很高兴为您服务”,在语调相同的情况下,客户的感受度往往要比诸如“李先生/王小姐您好,很高兴为您服务”的感受度要低一些。

因此,欢迎语在呼叫中心话术不是简单地放在一句就是效果最好的,要进行差异化的配置。比如,软件系统能够显示来电客户信息时,首句参考话术建议可以为“*先生/女士您好,很高兴为您服务”,且语句表达应连贯,不加停顿。而没有显示来电客户信息时,可做差异处理,如可将首句参考话术变为“您好,请问有什么可以帮您?”,在客户应答后再询问“先生/女士请问您贵姓”,得到客户的回应信息后,继而再讲“*先生/女士您好,马上为您处理”等话术,这样整体将问候、表达感觉、业务响应等环节有机、简练地结合在了一起了。

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