呼叫中心话术:赢在“前60秒”(下篇)

2.呼叫中心主管人员编写话术时是否进行过情境模拟和探讨

一些呼叫中心在处理客户诸如会员卡、贵宾卡挂失、业务注销等手续时,往往在听完客户的服务请求后应答:先生/女士您好,您是要办理挂失是吗?习惯地、冗余地复述了一遍客户的服务请求,继而再说:那我先把相关细则给您告知一下:挂失后不可恢复,24小时内损失自行承担…… 冗长的告知性话语向客户阐述之后,又接着再询问“请问您卡号多少”。

这三句应答之后,客户焦急的心情没有丝毫的减缓没,反而有可能进一步激发客户抱怨或不满。因为,客户此时的需求是首先得到一句诸如“我非常能理解您的情况,马上为您办理”这样快速、热情的理解和响应,即便在下一句再来讲复杂的“告知性服务条款”。

我想如果话术编写人员自己有会员卡挂失经历的话,一般不太会设计这样的话术,因为首先很少有人会记住卡号,而且冗长的“告知性服务条款”在第一句中表述往往也会隐含传 递以下的含义:挂失后也对您将非常麻烦,你可以再考虑一下是否还要继续要求挂失;挂失后一些责任需要你自行承担;服务条款我们现在就给你讲清楚了,挂失之后如有一些损失或麻烦事情发生与我们无关。其实,这些所谓的“告知性服务条款”,从另一个角度来看,本身也是对客户权益的一种保护,但很多客服代表在表述之前疏忽了在前面加上一句对客户所处情境的理解和对公司为保护客户权益所设置的必要的挂失“门槛”,把维护客户权益和保护客户账户安全的举措变成了挂失前的“责任划分”,即便快速给客户办理了该项业务,客户仍然会感觉受关怀的成都较低,甚至会认为该公司服务太过冷漠。

在呼叫中心、在服务行业,一句小小的话术,也许不到60秒,但如果要被重复成百上千次的话,那是非常有必要进行细化分析和优化的,因为这种优化带来的是客户感受的提升、运营成本的节约和客服代表工作创新意识的提升,这60秒很重要,就是这60秒往往会使客服代表“人的因素”制胜于竞争对手。

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