呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标(上篇)

与呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标,在不同行业其指标具体数值有所不同,但其计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心管理的通用标准。

一、实际工作率:

是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比,它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间,再乘以100。实际工作率百分比数据一般来自ACD,并且应当每日都作一次报告,并按周和月进行追踪。

我曾经在运作一个外呼项目时做出测试:每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。如果员工实际工作率低于规定目标,应就以下几项内容进行调查:

  1. 呼叫中心现场管理者,如现场主管或TL(TEAM LEADER)在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够;、
  1. 监管人员或质检人员可能不够,新员工没有得到及时指导和帮助;
  1. 客服代表可能对规定有误解;
  1. 缺勤率可能太高;
  1. 相较于呼叫电话量,客服代表从事其他事情的时间可能太多;

二、事后处理时间:

指一次呼叫电话接听完后,客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。此数据也可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表,还应该做成图形来与过去的记录进行比较。我曾经做过长时间的测试,一般呼叫中心系统平均事后处理时间为60秒,建议目标是30秒至60秒。

三、平均放弃时间:

指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间,以秒来计算。我个人观点认为除非特殊需要,与其追踪这一数据,不如追踪放弃率更有价值。此一数据也是由ACD收集,应每日和每周都做出报告。据专业人士统计全行业平均时间为60秒,建议标准范围为20-60秒。以下有两种情况:

  1. 等待时间很短即放弃,表明顾客等待的耐心有限,原因可能是有其它呼叫中心可以选择,也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视,并采取措施。
  2. 检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间,看是否存在呼叫者拨不进来的情况,这一问题如果对顾客很重要,呼叫者的满意率就会明显下降。
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