你适合做呼叫中心的工作吗?(上篇)

呼叫中心的工作与其他人际沟通形式相比,有其独特之处。这个工作每天有可能要接听几百个客户电话或者打出几百个销售电话给客户,遇到的人形形色色,遇到的事千差万别,遇到的难题几乎每天都有。这种工作是知识技能与情感劳动的结合,在运用业务知识的同时需要付出巨大的心智与情感,对人的挑战是巨大的。

从客户需求的角度上来说,客户与我们的电话沟通,一方面是为了咨询业务、寻求解决方案,另一方面也是他们亲和、消除孤独和恐惧的需求。它要求客服人员要把全部的关注点放到客户身上,关心客户的需求,关心客户的情绪,关心客户是否得到了满足。

这个岗位需要具备良好的沟通能力,这里包括思考能力、表达能力、倾听能力,还包括理解能力、判断能力、观察能力和学习能力、解决问题能力、达成结果能力和团队合作能力。

此外,结合个人价值观和兴趣,呼叫中心需要吸纳在行动力、提升、归属感、帮助他人、组织协调、伙伴关系、例行公事、稳定性等方面感兴趣的人员进入。

也需要在提升新技能、独立性、个人发展、身体健康、精确、安全感、独自工作、精神层面的发展等方面有追求的人员。

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