如何提升呼叫中心服务质量

服务质量在呼叫中心的绩效中是至关重要的,因此,对于服务质量的控制或保证,在呼叫中心的管理工作中是需要相当重视的。

呼叫中心的质控工作,最常见的方式就是交易监控,对于电话服务方式的呼叫中心,就是电话监控了。当然除此之外,其实质控的方式可以非常灵活,内涵也可以再延伸。

服务品质优劣主要体现在客户满意度上。这里,我们需要说明的是:这里的客户包含两重意思——最终客户和客户;最终客户就是实际产品的使用者,客户是产品的提供商。从最终客户角度来看,服务品质的提高就是满足了他们的需求;而从客户服务提供商的角度来看,就是达到或超过他们对服务及运营的要求。

万企呼叫中心总结出提高呼叫中心服务质量的三个关键途径是:通话记录、服务监控和绩效考核。

1、通话记录:根据该调查,呼叫中心高管普遍认为通话录音是帮助提高呼叫中心服务质量的最关键因素。呼叫中心系统的通话录音工具可以帮助呼叫中心有效地提高服务质量。

2、服务监控:实时的监控机制可以让呼叫中心管理者可以在任何特点时间准确地掌握呼叫中心的业务情况。结合一些呼叫中心管理软件提供的呼叫监控统计数据,管理者可以更确切地把握呼叫中心的服务水平,进行量化考核。

3、绩效考核:呼叫中心团队管理并不是一件简单的事情。随着业务量的增加,呼叫中心坐席员也会增加,管理的复杂性也会逐步增长。通过绩效考核可以使呼叫中心管理者集中监控团队的工作效果,并可以将监控范围放大到呼叫中心服务的各个细节,通过具体的参数来评估服务质量。

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