呼叫中心的工作与其他人际沟通形式相比，有其独特之处。这个工作每天有可能要接听几百个客户电话或者打出几百个销售电话给客户，遇到的人形形色色，遇到的事千差万别，遇到的难题几乎每天都有。这种工作是知识技能与

十七、一次性解决问题的呼叫率： 指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就将问题解决了的电话的百分数。ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，客服代表和呼叫中心解决方案都应该每日报告一次

四、 平均单呼成本： 等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由客服代表接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做

与呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标，在不同行业其指标具体数值有所不同，但其计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心管理的通用标准。 一、实际工作率： 是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗

2．呼叫中心主管人员编写话术时是否进行过情境模拟和探讨 一些呼叫中心在处理客户诸如会员卡、贵宾卡挂失、业务注销等手续时，往往在听完客户的服务请求后应答：先生/女士您好，您是要办理挂失是吗？习惯地、冗余

呼叫中心电话客服关键就在前60秒，这60秒这讲究的就是沟通技巧，开头语使用技巧如：“您好，很高兴为您服务”等。同样是电话客服，同样是说“您好，很高兴为您服务”，同样的工作，同样的方法为什么结果却不一样

(3)第三代呼叫中心 随着计算机技术的发展，CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)技术的诞生与应用，标志着第三代呼叫中心时代的开始。CTI技术实现了电话

1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世纪80年代，呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广泛的应用。20世纪90年代中后期，随着中国经济的发展，呼叫

按规模分类 (1)大型呼叫中心 一般认为超过100个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。它至少需要有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统、CTI报务器、人工座席和终端、呼叫管理系统

利用现场管理，对团队成员进行有效的帮助和指导，通过每一位团队成员的不断提高来实现团队的共同进步。 通过现场管理，对客户服务中心各项工作的执行情况进行跟踪、检验，确保客户服务中心各项工作都能够有效的进行