中青旅开启高端旅游行业智能化客户服务时代 | Udesk客户专访

导读:相信之前的【Udesk客户大咖说】大家一定都没有看过瘾,每一位前辈都在采访中分享了自己对客户服务的理解和心得。今天,我们又邀请到了中青旅耀悦的副总宋轩先生,请他跟我们聊聊他眼中的客户服务。一起来看看吧!

中青旅耀悦

耀悦是中青旅旗下的高端旅行品牌,作为行业的领军企业,中青旅耀悦一直致力于为客户创造顾问式的、一站式的、终身制的旅游服务解决方案;为客户提供专业细致的“私人旅行顾问”服务,量身打造“私人定制旅行”。

据了解,耀悦独特的商业模式吸引了多个国家的旅行专家加入其高端顾问团,涉及自由行、团队游、定制游等多种旅游业态,半数人员从业时间超过10年,30%具有海外留学经历,他们不仅对全球旅游市场了如指掌,更对目的地的玩法有很多独到见解。耀悦基于对高端客户的深度分析,制定出一套完整的高价值服务体系,从旅行前、旅行中、旅行后全方位对客户进行服务,帮助客户得到完美的旅行体验。

在接待室,我们见到了中青旅耀悦副总 宋轩先生

(中青旅耀悦 副总 宋轩)

(竟然有这么帅的副总!!)

都说一个人好不好看要别人拍才能看出来,接下来就请大家跟随我们的镜头一起,回顾一下这段让人脸红的采访过程吧!

点击链接在线观看:中青旅耀悦副总宋轩客户专访

附采访全文

Wendy:站在行业的角度看,您觉得目前中国的SaaS企业的发展现状和前景是怎样的呢?

宋轩其实,SaaS已经不是一个很新的概念了,因为最近十几年大家都在聊SaaS,包括很多成功的SaaS服务商,像Salesforce等等,他们在市场上都可以说是最具价值的互联网企业了。但是,最近两年我们发现针对行业细分垂类的服务越来越多地出现,那么对于我们旅游行业来讲,我们也有了更多成本更低的选择。我觉得,这两年其实也可以说是旅游行业细分SaaS市场的一个爆发期吧。

Wendy:您认为中国的企业,尤其是创业公司,面临的挑战有哪些呢?对此,您怎么看?

宋轩其实像初创型企业,就拿我们中青旅耀悦高端旅游来说吧,就是一个很典型的例子。因为目前我们的团队规模不是很大,在100人以下,但老话说得好“麻雀虽小,五脏俱全”,我们也是拥有一套非常完善的B2C服务流程链条的。
在这个过程中,如何通过SaaS等线上工具的使用和创新,帮助我们降低管理成本和技术开发成本,这一点还是非常非常重要的。因为对我们来说,暂时养不起一个非常庞大的技术团队,而且针对一些比较复杂的SaaS平台,它的服务和二次开发成本也会非常高。因此我认为初创公司需要的是更轻量的SaaS服务,并且是针对行业特性研发的SaaS服务,能够给他们带来性价比更高、成本更低的方案。

Wendy:在您看来,企业的客户服务到底是成本中心还是利益中心?

宋轩:客户服务是成本中心还是利益中心,这个问题我认为还是要根据业态来决定对于我们做高端旅游或者说高端消费的行业来讲,那客户服务肯定是一个利润中心,因为相对于其他行业来讲,我们的每一个客户所带来的价值都是非常大的其次,每一个客户的客单价相对于我们来讲,做高端旅游的客户,人均年消费3到5万元左右。因此对我们来说,客户维护就变得非常非常的重要。

在这方面,Udesk给我们提供了一个非常好的工具,它没有提高成本,我们也可以更精细化的了解客户的需求,而且对于获取潜在客户的帮助也是非常大的。

Wendy:结合旅游行业,您认为当前企业做好客户服务的关键点是什么?

宋轩嗯,其实大家都说旅游行业是一个比较低频次的行业,但是随着最近十年中国消费观念的转变,旅游越来越成为一个刚需产业。以前呢,大家可能一年只出游一次,现在可能是四次、五次甚至更多。所以旅游行业对客户服务也是越来越重视,这一点大家也都有目共睹。客户信息的管理,对我们来说就是要清楚的了解客户的需求、分析客户以往的消费记录,然后得到一个关于客户整体需求偏好的报告或者是结论,这点对于我们提高转化率、提供更多满足客户需求的产品来说,是具有决定性意义的。

Wendy:就您个人而言,做好并提升客户服务的秘诀是什么?或者说中青旅的优势是什么呢?

宋轩:就我个人而言,我还是希望把客户服务做成一个标准化的可管理、落实和执行的独立的工作因为从中青旅耀悦的角度来讲,我们更希望把客户服务按照一个规章制度或者规范流程的形式固化下来。

在这个过程当中,Udesk对我们的帮助很大。因为无论是信息储存还是业务流管理,我们都需要一个线上工具来满足我们对标准化管理的诉求

我们的客户服务是非常标准化的,而且拥有一个可以保证服务到位的流程,我觉得这个其实就是我们区别于其他高端旅行社的优势。当然,Udesk在其中扮演了很重要的角色,它帮助我们提升了客户服务管理的效果。

Wendy:您认为,在客户服务方面,智能服务可以或者说有可能完全取代人工服务吗?

宋轩:我认为智能客服是需要一些前提的,因为现在大家都讲大数据,但其实在第一步获取成本上大家都遇到了很大的问题,信息的获取成本是很高的,那么对于我们旅游行业来说也是一样,因为旅游行业的要素非常多,包括食、住、行、游、购、娱,产品形式非常复杂,因此我们需要获取的客户信息也是海量的。如果真的能达到智能服务的话,那就需要给我们提供海量的客户信息,这个在现实阶段确实是无法达到的。
所以就旅游行业来讲,它的服务模式非标、产品形态也非标,组成形式非常的复杂。因此在可见的未来,人工服务和智能服务肯定是相辅相成的。更多情况下,智能服务会作为一个提高人工服务效率的工具

Wendy:是什么促使您选择了Udesk,或者说Udesk有哪些吸引您的地方?

宋轩:其实,Udesk最吸引我们的一点就是性价比很高因为它的功能灵活性很强,功能模块也很完善。不仅有销售过程管理的模块,还有客户信息、知识库,包括呼叫中心系统,都有很完善的配套,这些跟我们现有的业务链条结合的非常紧密,基本可以覆盖目前我们在管理上的痛点和需求。还有就是,Udesk的成本比很多大型的SaaS服务提供商都低很多。

有句话说得好:“听君一席话,胜读十年书”。作为一个初入客服行业的小白,我十分认同宋总的那句话“在可见的未来,人工服务和智能服务肯定是相辅相成的。更多情况下,智能服务会作为一个提高人工服务效率的工具。”如今随着科技的不断进步、社会的不断发展,智能二字无处不在。但在客户服务上,我相信更多的企业和我们的想法一样,那就是智能服务只是一种我们用来提升人工服务体验的工具,要想把客户服务做到真正贴近客户、让客户感受到我们服务的温度,我们就要更加用心。我们可以依靠智能,但不能依赖智能。
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