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如何计算客户服务的投资回报（一）：对客户服务的重要意义

获取一个新客户的成本是留住一个老客户成本的6-8倍 （来源：时代杂志） 80%的企业收入，来自于20%的客户 （来源：福布斯杂志） 提升5%的客户留存率，可以提升企业75%的利润 （来源：哈佛商业评论） 如果企业...

2017/04/06 671

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我们说的智能客服到底是什么

随着移动互联时代的到来，客户对服务的需求已经逐渐从热线、人工、营业厅等传统渠道转移到线上，企业开始拓展APP、微信等新型轻渠道，其特点是人工参与黏度低、维护成本低。随着人工智能技术的发展，这类新型渠道...

2017/04/05 499

智能客服客服学堂

关于客户旅程地图：你需要知道的一切

“故事定义了我们的世界。从洞穴的墙壁到篝火旁的传说故事，自从有了交流，他们就一直伴我们左右。他们不断演变，但目的始终如一：为了娱乐，分享相同的经历，教授并沿袭传统。” 交互设计师Francisco Incha...

2017/03/29 432

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如何制作客户旅程地图

尽管有意愿也有海量数据，任然有很多公司持续提供着枯燥乏味的用户体验给到他们的客户。 许多公司提供的功能或职能是内部关注的产物，当与客户交互时（比如多种商品、服务还有员工）这种只关注公司内部的...

2017/03/28 759

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什么是客户体验旅程图（CJM） ？

  概要：每一个项目的商业目标不同，客户体验历程图（Customer Journey Map）的呈现方式也不同，但不同的客户体验历程图在创建的过程中有相通的模式。讲故事（Storytelling）和视觉化呈现（Visualization...

2017/03/27 485

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六个常见的客户体验战略陷阱

对于任何以改善客服体验为目标并努力的组织，他们需要一个计划去实施。这是因为设计和提供卓越的客户体验的能力不会“只发生”。这是客户体验战略发挥作用的地方。   准备一个世界多渠道的CRM（客户关系...

2017/03/23 410

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客户体验和客户服务的区别

亚马逊不仅积极改善自身的客服水平，而且还致力于帮助那些在其网站上销售的外部商家，使其服务水平与自己相当。 去年夏季的一天，莉萨•迪亚斯在亚马逊网站上浏览，希望能找到一本书帮她开展一桩家庭小本生意。...

2017/03/22 540

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最佳实践：企业需要怎样的客户体验战略

在客户时代（Age Of The Customer），传统的客户战略都已经过时。为了迎接新环境带来的挑战，企业需要做的是积极主动的打造一个全面且能够与企业整体战略相辅相成的客户体验战略（Customer Experience：CX）。 ...

2017/03/22 307

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要把客户体验提升到企业的战略高度

传统营销时代，消费者对产品的体验局限在销售终端这一个渠道，如果不去终端的话，消费者是没有机会对产品进行体验的。但是消费者每周每月能去几次商场呢？如果不去的话，他们根本没有机会获取商品信息和去体验产...

2017/03/21 228

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建立清晰的客户体验战略的必要性

对于处于行业领导者地位的企业而言，拥有一套具体的客户体验战略是平常事。然而，并不是所有的企业都能够理解客户体验战略与企业的商业战略之间的关系，以及客户体验战略如何影响企业的战略。 一些发展完善的...

2017/03/21 229

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