趋势3、多渠道自助，知识库内容的外化 按照Zendesk2013年的数据就显示，50%以上的客户希望他们自己解决自己的问题而无需去与官方交流；著名市场研究公司Gartner预测，到2020年客户85%

在2017年的十九大报告中指出：我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。这里面有一个潜台词是生产能力已经不是问题。 在生产力低下的时代，谁能够生产、销售出产

互动性，消费者期待的服务体验是社群性的且具互动性。特别是如社群媒体上的评论，Blog里的心得评测文或客户论坛里的讨论，在消费者做消费决策与评价一间企业皆占了很重要的地位。特别是对于在线服务客户大量增加

数字化的客户服务对许多企业仍是全新的领域，我们可以从领先企业身上学习。 「数字原住民(Digital native)」指的是从小生长在数字产品环境的世代，从小就习惯使用多渠道不论是Web、APP、社群

4、高效率、低成本中心 有效降低呼叫中心的运营成本是每一家呼叫中心都关注的一个焦点。呼叫中心管理层总是面临着用尽量少的资源做尽量多的事情这样的压力。一边被要求提高服务质量，一边呼叫中心的预算被严格控制

很多呼叫中心在自己的中远期规划中都提到要成为国内领先、世界一流的的呼叫中心，尽管这个“一流”到底是什么样子，各家有着各家的描述。那么到底怎样才能算是“世界级的呼叫中心”呢，我们在很多不同的文章中已经看

11、清楚了解各应用技术系统和工具的功能状况，充分发挥它们的能力 与呼叫中心的交换机系统、人力资源管理系统、客户管理系统以及各种桌面和后台工具等相关的应用技术总是在不断地更新和改进。很多预算充足的呼叫

3、考核员工的通话质量和排班遵守率（遵时率） 只有两件事情是在呼叫中心一线员工的控制范围之内的：通话质量和排班时刻遵守。除此之外的任何衡量员工生产力的指标（如：通话时长、单位时间接话量、占用率等）都有

现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？ 而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么

更高的关注度 一般来讲（当然也有些例外），企业的规模越大，其被关注的程度也就越高，尤其是对于私人企业、非盈利性组织以及政府机构来说更是如此。这种受关注程度的高低也使它们的呼叫中心运营有所不同。 在大型