如何在2022年做好客户服务
文章摘要：客户服务 -在营销人员中也称为 CX - 是客户对其业务体验的看法。如果您设法改善消费者对您的电子商务业务的体验，您也可以提高您的底线。
今天，消费者和品牌之间的关系与 20 年前完全不同。这主要是由于越来越重视客户体验。
什么是客户体验，为什么它如此重要？
客户服务 -在营销人员中也称为 CX - 是客户对其业务体验的看法。如果您设法改善消费者对您的电子商务业务的体验，您也可以提高您的底线。
积极的客户体验将反映在您的...
保留率
满意率
销售数字
总收入
强大的客户服务技能对于那些有经济动机来留住客户并让他们满意的企业来说尤其重要。这种激励措施已经在许多行业和利基市场兴起。
当您考虑到这一点时，客户体验现在是一个强大的收入驱动力……
在一次糟糕的体验后，十分之三的客户会寻找另一家企业
在糟糕的客户体验后，十分之五的人不会再次购买
十分之七的消费者将在具有良好客户服务的企业上花费更多
尽管有所有这些数字，但事情并不总是按计划进行。即使有良好的意愿，一些企业最终还是让他们的客户口中尝到了不好的味道。
是什么导致糟糕的客户体验？
糟糕的客户体验有多种形式和大小。但是有一些反复出现的元素会让客户感到完全沮丧。Hotjar 的研究表明，对客户体验影响最大的五件事。
他们来了：
漫长的等待和缓慢的响应时间：如果您的客户等待您的响应时间过长，他们可能会去另一个在线商店。
不了解客户需求：不了解客户的问题会导致糟糕的客户体验。
未解决的问题和未回答的问题：不回答查询不会帮助您留下良好的印象，也会让您的客户不满意。
过多的自动化和缺乏人情味：虽然人工智能可以帮助您完成许多任务，但它不可能回答您客户的所有问题。
缺乏客户服务个性化：对客户查询发送通用回复仅表明您并不真正关心您的客户。
10 个对您的业务有帮助的客户服务技巧
虽然我们确实认识到每个企业都是不同的，但大多数电子商务企业都会犯一些错误。您可以采取以下 10 项措施来避免犯这些错误并让您的客户满意……
1. 为您的代理代表设置正确的 KPI
没有衡量客户服务成功与否的公司不知道他们的代表有多好或多坏。如果您想认真对待客户服务，则需要设置明确的 KPI 并对其进行跟踪。
以下是您下一份客户体验报告中应该包含的一些KPI ：
创建、回复、关闭的工单
收到、发送的消息
解决时间
兑换率
支持的总销售额
除了上述 KPI 之外，您还应该衡量员工的敬业度，以确保您的员工对他们的工作感到满意。这将帮助您减轻一些员工的工作量，或为他们分配不同的任务以保持他们的积极性。
2. 建立用户友好的客户帮助中心
当客户遇到问题时，他们不会立即与您联系。事实上，在与客户服务代表交谈之前， 81% 的客户会尝试自己解决问题。
您如何帮助您的客户？您需要建立一个好的帮助中心，帮助您的客户找到他们正在寻找的东西。
以下是您可以执行的操作：
尽量减少访问者的导航选项
在每个页面的顶部都有一个清晰可见的搜索栏
优秀的 CTA 以联系您的客户体验或销售团队
一个常见问题解答部分，回答了他们所有的问题
3. 永远记住客户的名字
您拥有的每个客户都希望感到自己很重要。他们想知道他们是您业务的优先事项。让客户感到重要的最好方法之一是通过个性化。不幸的是，许多公司在这方面都失败了。
让我们以现场客户服务代表为例。他们中的大多数人没有记住客户的名字那么多。只有五分之一的客服人员会记住客户的姓名，这是不可接受的。
在您发送的每条消息中按姓名称呼您的客户可以让他们感到特别。使用与您的商店集成的帮助台还可以帮助您避免向客户询问您数据库中已有的信息。
4. 尝试立即回应投诉
首次响应时间 - 或简称 FRT - 是一个指标，指的是您的客户在被关注之前等待问题或问题的时间。如您所料，较低的 FRT 会带来更高的客户满意度。
这意味着您应该立即回答客户的询问。
无论他们有什么问题——您的产品、库存或网站——都尽量及时回答。你有多少时间来回应？
这取决于渠道：
大约 120 秒在实时聊天中回复
一个多小时在社交媒体上做出回应
最多 24 小时通过电子邮件回复
5. 只使用正面/专业的语言
有时候，重要的不是你要说什么，而是你怎么说。这对于客户服务来说尤其如此。每当您与客户接触时，您都需要确保自己的声音保持冷静、冷静和精明。
如果您要传达坏消息，则无法对其进行粉饰。您需要对此保持直接和专业。同时，你也应该设法找到解决问题的方法。
例如，如果客户订购了缺货的东西，那么一封自动发送的电子邮件告诉他们您现在没有该产品不会削减它。您应该告诉客户您希望它何时可用，或者可能会提供一些其他产品。
最好为这些情况制定书面程序，以便您的客户支持代理知道如何处理它们，而不必太担心。
6. 积极主动而不是被动反应
就其本质而言，客户服务是一项被动工作。当您的客户遇到问题时，他们会向您的客户服务代表寻求解决方案。
但是，这并不意味着您不能主动解决某些问题。
举个例子：运输延误。在过去的几个月里，电子商务的出货量急剧增加。根据一些信息，自疫情爆发以来， 出货量增加了 47% 。
随着这样的增加，运输延误势必会发生。
为了让您的客户了解情况，您可以每天发送有关天气、交通和其他可能导致挫折的因素的电子邮件。这将使客户的期望正确，并为任何可能的延误做好准备。
7. 尽可能明确您的政策
客户通常会担心印刷精美。事实上，近十分之七的电子商务客户希望在购买前查看公司的退货政策。
写得草率的政策会让很多客户望而却步。您网站上的每项政策都需要清楚地写入，以便您的用户可以轻松找到他们正在寻找的东西。
10、积极收集客户反馈
说到收集反馈，让我们谈谈客户调查。尽管它们提供了一种获得反馈的好方法，但它们可能会让某些客户感到恼火。人们根本不喜欢登录门户来回答一些问题。
这就是为什么您应该将您的调查嵌入到电子邮件中并将它们直接发送给您的客户。
以下是如何使用 Gorgias 来做到这一点......
我们的“客户满意度调查”功能可以帮助您了解您的客户支持代表的工作情况。
每次客户与您的一位服务代表互动时，这些调查都会自动发送出去。
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