呼叫中心

呼叫中心的发展历史（上篇）

1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世纪80年代，呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广泛的应用。20世纪90年代中后期，随着中国经济的发展，呼叫中心概念...

2018/04/12 478

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企业的呼叫中心是如何分类的？（下篇）

按规模分类 (1)大型呼叫中心 一般认为超过100个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。它至少需要有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统、CTI报务器、人工座席和终端、呼叫管理系统或数...

2018/04/12 414

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呼叫中心的运营与管理（下篇）

利用现场管理，对团队成员进行有效的帮助和指导，通过每一位团队成员的不断提高来实现团队的共同进步。 通过现场管理，对客户服务中心各项工作的执行情况进行跟踪、检验，确保客户服务中心各项工作都能够有效的...

2018/04/12 342

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呼叫中心的运营与管理（中篇）

（2）加强“骨干员工”的激励  管理还有一个思路，就是合理利用资源。如果我们把“短板”交给“长板”来管理，即能达到“补桶”的目的，还能够让“长板”得到了认同，并且有用武之地。过程中，适当的进行辅导，教会他如何...

2018/04/12 221

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呼叫中心的运营与管理（上篇）

曾经和几个做呼叫中心的领导们交流，问呼叫中心的最难的问题是什么？想了想，我个人认为是：坐席代表不清楚领导每天在想什么，领导把握不了员工的思想与行为。 某呼叫中心近800坐席，其中，直接与客户接触的一线...

2018/04/12 229

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什么是世界型呼叫中心？（下篇）

6、对客户服务请求的快速反应与处理 如果客户的服务请求遇到需要进入队列排队等候，而且要等很长时间的话，客户就会变得很不满意，而且随着时间的不断延续，还会导致某些客户的更激烈的反应。在我们现在这个快节...

2018/04/12 279

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什么是世界型呼叫中心？（中篇）

3、低员工流失率，高员工满意度 我们很难将高素质员工流失所带来的损失进行精确量化。虽然招聘与培训新员工的费用可以比较容易地进行量化评估，但是因优秀员工流失所造成的整体知识与技能水平下降以及由此造成的...

2018/04/12 231

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什么是世界型呼叫中心？（上篇）

很多呼叫中心在自己的中远期规划中都提到要成为国内领先、世界一流的的呼叫中心，尽管这个“一流”到底是什么样子，各家有着各家的描述。那么到底怎样才能算是“世界级的呼叫中心”呢，我们在很多不同的文章中已经看...

2018/04/12 273

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呼叫中心如何设定合理的接通率指标（下篇）

③业务内容与性质：如果你的呼叫中心接到的每一通电话都可能含有潜在商机与收入，那就尽量不要让客户放弃，多接一个是一个；而如果你的呼叫中心是纯服务支撑性质的，则要考虑对不同价值的客户群体设置不同的接通率...

2018/03/21 312

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呼叫中心如何设定合理的接通率指标（上篇）

接通率或者服务水平（多少秒内的接听率）是衡量呼叫中心接听速度的一项重要指标（随着近些年多媒体渠道的发展，接通率指标在某些服务渠道变成了响应率指标，但其基本原理及保障方式没有实质性变化），该项指标的...

2018/03/21 336

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