关于企业呼叫中心运营管理的15个基本要素（中篇）
3、考核员工的通话质量和排班遵守率（遵时率） 只有两件事情是在呼叫中心一线员工的控制范围之内的：通话质量和排班时刻遵守。除此之外的任何衡量员工生产力的指标（如：通话时长、单位时间接话量、占用率等）...
620
菜单
3、考核员工的通话质量和排班遵守率（遵时率） 只有两件事情是在呼叫中心一线员工的控制范围之内的：通话质量和排班时刻遵守。除此之外的任何衡量员工生产力的指标（如：通话时长、单位时间接话量、占用率等）...
620
现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？ 而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是...
602
更高的关注度 一般来讲（当然也有些例外），企业的规模越大，其被关注的程度也就越高，尤其是对于私人企业、非盈利性组织以及政府机构来说更是如此。这种受关注程度的高低也使它们的呼叫中心运营有所不同。 在...
545
更宽泛的组织架构 “组织架构扁平化”是一个经常出现在商业管理杂志中的词语。“扁平化”的意义在于减少组织层级，优化决策速度和质量。但不要把“组织架构扁平化”与发生在大多数大型呼叫中心里的搭建一个更宽泛的组...
211
同一个行业内的呼叫中心在运营管理上有很多相似之处是大多数人的共识。尽管这种说法很有道理，但是我们发现，呼叫中心的规模大小对于呼叫中心运营的影响不亚于其所在的行业特点对其的影响。上个月，我们分享了小...
215
支持 由于技术支持的需求降低，企业IT部门很可能也会认为云端解决方案是一个好选择。他们还意识到，有些技术支持技能是专门针对服务供应商的某一产品、组件或功能的，很难放到企业内部来做，尤其是对中小型企业...
252
创新 基于云端的解决方案能够很好地支持各种规模的呼叫中心的标准功能特性——包括基本的IVR和绩效报表工具等。有些呼叫中心选择在充分利用他们现有系统的基础之上融合云端服务，有的时候只是提供了一个简化版的...
264
软件租赁服务（SaaS）、托管服务、云服务……，无论我们如何称呼它，呼叫中心都比较感兴趣。这种技术服务方案在实施与支持方面以较低的人力和财务资源需求为呼叫中心提供了灵活性、速度、创新和可靠性。市场分析专...
272
三、呼出项目工作效率 定义：呼出项目的工作效率是衡量呼出项目座席工作负荷率的主要KPI，一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。...
269
目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 一、...
320使用手机登录账号，免费下载白皮书