如何回应客户投诉并赢得客户

文章摘要：当您第一次遇到沮丧的客户时，重要的是要设身处地为他们着想，确定是什么让他们失望，这样您才能更有同理心地做出回应。

为什么客户首先抱怨？这通常是因为他们在某种程度上被辜负了。 他们的期望没有得到满足。

也许他们错误地阅读了您的退货政策，或者他们认为产品的颜色会更加鲜艳，基于在线图像。

当您第一次遇到沮丧的客户时，重要的是要设身处地为他们着想，确定是什么让他们失望，这样您才能更有同理心地做出回应。

以下是一些常见问题：

网站或订单问题

当您的网站出现故障时，客户可能会感到沮丧。有很多不同的事情可能出错：

产品页面有错误信息

页面或网站未加载

结帐页面表单字段存在错误

订单确认页面无法加载

某件商品突然缺货，无法处理订单

购物车不容易编辑

...

技术问题会导致客户很容易变得非常沮丧。如果没有快速响应和解决方案，他们很可能会从该网站反弹。

由于电子商务公司提供产品供网站访问者浏览，因此该行业的跳出率较低。但网站故障肯定会导致跳出率高于预期，从而导致销售额下降。

产品问题

您可能还会收到客户对您的产品的投诉。通常，客户在购买并收到产品后会抱怨它没有达到他们的期望。

但是你可以在你的聊天软件中找到一个网站访问者，他们甚至在购买产品之前就开始抱怨。

他们可能会在看到社交媒体广告后拖钓您。它发生了。

但是，大多数与产品相关的投诉都是合法的，因此请确保您不仅帮助客户获得退款或其他解决方案，而且还将反馈传递给您的经理。

退款问题

当涉及来自客户的负面评论和聊天消息时，退款和报销是另一个大类。

客户可能会因为无法退回清仓商品、退款窗口已过或必须支付退货运费而生气。

交货延误

也许产品不是问题。有时交货速度会导致客户投诉。

如果收到商品的时间晚于他们的预期，或者即使他们知道订购时会有延迟，但仍然对此感到恼火，客户可能会抱怨。

如何回应客户投诉

所以现在我们知道了一些常见的客户投诉类型，让我们弄清楚如何处理它们。

处理客户支持的主要渠道

如今，客户服务和支持问题发生在各种渠道中。您应该使用他们与您联系的渠道回复客户：

聊天支持——实时聊天现在是基于消费者偏好的顶级支持渠道。这意味着大多数客户投诉将通过该客户服务渠道收到。这是个好消息，因为这是您和客户之间的私人对话，因此您可以立即解决问题，而无需将对话转移到其他渠道。

电子邮件——一些客户仍然喜欢通过电子邮件联系企业。因为人们不会立即回复他们的电子邮件，这可能会延迟解决并导致进一步的挫败感。您可以使用电子邮件回复来提示客户在他们有时间时发起聊天，以便可以实时解决问题。

电话- 许多电子商务公司由于成本原因不提供电话支持，特别是当它们服务于多个市场和语言时。但是，电话支持是处理沮丧客户的绝佳渠道，因为您可以直接与他们交谈，用平静的声音消除他们的愤怒，并迅速解决问题。

复客户投诉的模板

客户关系管理在不断发展，因此请确保您正在改进您的脚本并提高您的同理心能力。您的客户服务团队应该由真正关心您的客户并愿意提供帮助的人组成。

以下是一些可用于客户投诉响应的不同客户服务脚本。

要将对话从社交媒体上移开：

感谢您表达这种担忧。我们希望尽快帮助解决此问题。您能否给我们发送电子邮件至 support@email.com 或在我们的网站上开始聊天？

为糟糕的客户服务道歉：

很抱歉，当您与我们的团队聊天时，您没有得到所需的支持。我想亲自处理这个问题。我们还将确保这种情况不再发生，并训练我们的团队做得更好。请通过manager@email.com给我发电子邮件。

处理交付错误：

很抱歉您没有在预期日期之前收到此订单。我想帮助解决这个问题。单击此处跟踪您的订单：{{las_order_tracking_url}}。

为感谢您的耐心等待，我们为您的下一个订单提供 10 美元的优惠券。

提示：

通过在您的答案模板中使用客户变量（如最后订单 ID 和跟踪 URL）轻松提供个性化支持。只需连接您的电子商务平台和 Gorgias 帮助台即可解锁此功能。

对于长期的、意外的交付延迟：

你是对的，你现在应该已经收到订单了。我可以给你寄一个替代品，如果你收到原件，请拒绝包裹，或者如果你不在家拒绝它，请把它寄回给我们。

要处理对已知交付延迟的挫败感：

由于需求增加（我们非常感谢！）我们的订单履行时间表最近变得慢了很多。我们对此感到抱歉。但好新，您的订单正在路上！

单击此处跟踪您的订单：{{las_order_tracking_url}}。

我们迫不及待地想听听您如何享受它，所以请告诉我们。

要响应政策窗口之外的退款请求：

不幸的是，我们无法处理此退货。根据我们的政策，退货最多可处理 15 天。虽然我无法处理此退货，但我可以在您下次购买时为您提供 20元的优惠券。

要在政策窗口之外响应退款请求：

虽然已经过了退货窗口，但您只过了几天，所以我可以处理您的退货。我将创建您的可打印退货标签，因为我们的退货门户网站由于时间原因不允许您自行启动退货流程。您希望我将可打印的退货标签发送到用于此订单的电子邮件地址还是其他电子邮件地址？‍

回复不可退货产品的退款请求：

不幸的是，根据我们的退货政策，此商品无法退货。我们无法处理清关物品的退货。但是，我可以为您的下一个订单提供 20% 的折扣。你想要这个一次性优惠券代码吗？

要将对话移交给经理：

我明白你很沮丧。对于这种情况，我无法提供进一步的帮助，但我可以让您联系一位经理，他可能会帮助您处理您的请求。您希望她通过电子邮件或电话与您联系吗？

何时将客户投诉上报给管理层

在大多数情况下，您需要遵守公司的政策，不要屈服于愤怒的客户，但有时您可能需要屈服。

例如，如果客户要求对超出政策范围的物品进行退款并拒绝放弃该要求，您可能只想让他们经理联系。

经理或企业主可能决定允许退货，而不是让这个愤怒的客户在网上抱怨业务。

本质上，您应该尝试在政策范围内自己处理问题。如果客户要求超出政策范围并且非常苛刻和愤怒，那么您应该将案件升级。

您必须依靠您的客户服务技能和直觉来帮助您做出正确的决定。

何时提供特别礼物和优惠券（以及送什么）

您应该向客户提供礼物和奖金吗？

只有在公司有过错时才这样做。您可以为他们的下一个订单提供一定金额的优惠券代码，或百分比折扣。或者，您可以允许他们选择一定数量以下的任何产品，然后免费将其运送给他们。

以下是一些适合提供特殊优惠券或免费礼物的原因：

订单交付很晚

尽管有许多网站错误，客户仍反复尝试创建订单

收到错误的产品

该产品大大低于预期

客户支持代表提供了糟糕的服务

但是，当客户欺负您时，您不应该提供特殊的礼物、优惠券或免费产品。不要仅仅因为某人非常沮丧而这样做。相反，只要尽力解决他们的问题。

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://blog.udesk.cn/13798/