产品知识

互联网时代企业的呼叫中心团队如何快速发展？（上篇）

移动互联网的迅猛发展不仅对许多行业的发展带来深远影响，更给企业内部管理带来新的挑战，对呼叫中心也不例外。在高速发展的互联网时代，企业的呼叫中心团队建设应如何开展？ 首先要跟的上时代的潮流。 在今天...

2018/03/29 246

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呼叫中心中一直强调的IVR是什么呢? （下篇）

智能化IVR的设计从各个方面照顾好来电客户。在呼叫分配上，既可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼叫。在将来电最终转接到人工坐席之前，找出最适宜的路由转移呼叫， 也就是找出最适宜的业务代表来接...

2018/03/29 208

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呼叫中心中一直强调的IVR是什么呢? （上篇）

呼叫中心通过IVR可以和客户进行全程自动应答，这种菜单式的导航功能可以做得非常复杂和智能化。这也是呼叫中心区别于普通电话交换机集团电话的显著标志。  IVR（Interactive Voice Response）是交互式语音应答，...

2018/03/29 397

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企业呼叫中心团队的任务（下篇）

呼叫中心现在几乎成为许多企业必不可缺的职能部门之一，成为了衡量企业有没有客户服务意识的标准。但是就我所了解的情况，其实有些企业的呼叫中心不但没有达到或发挥出呼叫中心应起的作用，反而成为了一块滚烫的...

2018/03/29 237

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企业呼叫中心团队的任务（上篇）

传统的劳动分工理论将企业管理划分为一个个职能部门，各职能部门根据级别高低组成了一个树型或金字塔式的结构。今天，大多数企业在组织结构体系中沿用的还是科层制组织结构体系。在科层制组织结构中呼叫中心作为...

2018/03/29 266

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关于呼叫中心的从业人员的性格（下篇）

什么类型的人适合呼叫中心工作 根据这些特征要求，我们试着从MBTI16种性格类型的8种工作方式上来逐一筛选： 经过分析，可以看出，适合呼叫中心客服岗位的有反应型、果断型、贡献型、缜密型、关顾型，最适合的应...

2018/03/29 343

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关于呼叫中心的从业人员的性格（上篇）

呼叫中心工作对人的素质的要求 在我们主编的《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学》一书里，我们曾经提起过，呼叫中心的工作与其他人际沟通形式相比，有其独特之处。 这种工作每天有可能要接听几百个...

2018/03/29 297

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企业怎样更好的使用在线客服系统（下篇）

三、系统缺乏自我学习进步能力 在线智能客服系统自学习包括业务上的学习和技术上的学习。 业务上的自学习方面，需要随着业务和客户需求的变化而变化。   1、是企业知识的补充、更新一般都是在新政策、业务需...

2018/03/29 285

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企业怎样更好的使用在线客服系统（中篇）

一、服务模式单一化  人工客服服务的最大优点就业是具备灵活的思考能力，不仅能解决客户需求，还能挖掘客户的潜在需求，灵活的结合客户变化来改变服务策略。在良好的互动中完成超客户预期的工作任务。而据调查显...

2018/03/29 247

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企业怎样更好的使用在线客服系统（上篇）

随着互联网时代的到来，客户对服务的需求已经逐渐从热线、人工、营业厅等传统渠道转移到线上，企业开始改变服务策略，将服务转移到APP、微信、网页等新型轻渠道上。   近几年人工智能技术逐渐应用到呼叫中心行...

2018/03/29 300

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