呼叫中心系统

在呼叫中心成长：认知比行为更重要（下篇）

正确认知服务的本质 想起呼叫中心这份工作是不是很多员工头脑中显现的第一个词就是“挨骂的”?还有，很多呼叫中心现场会有员工摔鼠标的现象，这种现象表面上看是员工在发泄，但实际上这样并不能够让情绪得以真正发...

2018/05/10 247

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在呼叫中心成长：认知比行为更重要（中篇）

心理学家曾经做过这样的一个实验，找一些擅长做手工的人来参加装机器人比赛，最后根据在固定时间内装好的机器人付费。比赛分成两组，第一组的实验者将装好的机器人摆在自己旁边，也就是实验者能随时直观地看到自...

2018/05/10 307

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在呼叫中心成长：认知比行为更重要（上篇）

“去年年底一个公司因员工年底流失严重，请我们讲《在呼叫中心成长》这门课。管理者担心如果以正规授课的形式讲课，员工会认为是公司特意找人来劝说他们。所以我们采取了座谈的形式授课，管理者全不在场，以职业指...

2018/05/10 245

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如何用呼叫中心提升用户体验（下篇）

二、人员专业性技能培训 呼叫中心系统选择好之后，人员的培训则是下一个重点。因为首问负责并避免客户重复来电时提升客户满意度的最佳手段。座席人员如果能够从客户透露的新系统掌握足够线索，娴熟的解决客户的...

2018/05/10 281

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如何用呼叫中心提升用户体验（上篇）

在以客户为主导的经济市场制度下，产品质量、市场推广和客户满意度成为了企业综合竞争力的三大组成部分，并且客户满意度的比重正在逐年增加。当下传统热线电话一家无法满足企业的发展，为了提供给客户一个良好的...

2018/05/10 269

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企业呼叫中心客服交流的三大法宝

客服呼叫中心是由企业客服座席与客户进行直接互动的，在客服座席与客户互动的整个过程中，三大法宝是必不可少的，即心态、知识、话术。  心态  即客服座席在与客户沟通中所表现出来的心理状态，如亲切、主动、...

2018/05/10 405

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解读呼叫中心常用的20个运营指标（下篇）

三、呼出项目工作效率 定义：呼出项目的工作效率是衡量呼出项目座席工作负荷率的主要KPI，一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。...

2018/04/26 299

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解读呼叫中心常用的20个运营指标（上篇）

随着呼叫中心越来越精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段，通常呼叫中心的运营管理者要通过运营目标制订各种KPI指标。 接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务...

2018/04/26 347

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呼叫中心关键的行业数据有哪些？（下篇）

呼叫中心的常见的标杆管理方法（行业基准数据）有哪些？ 放弃呼叫率 呼叫者在坐席应答前挂电话的比率。 解释：客户接入系统后，在排队过程中（座席接通前）就挂断的比例。 国际指标：5-8% 员工排班...

2018/04/26 279

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呼叫中心关键的行业数据有哪些？（上篇）

呼叫中心的管理者，特别是新手，在使用呼叫中心的软件时，面对各类实时和历史的报表，有时会感到茫然。这些数据令人无所适从——特别是当你使用一套能追踪大量指标的高级的呼叫中心软件解决方案时。 对于呼叫中心...

2018/04/26 299

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