呼叫中心的运营与管理（中篇）
（2）加强“骨干员工”的激励 管理还有一个思路，就是合理利用资源。如果我们把“短板”交给“长板”来管理，即能达到“补桶”的目的，还能够让“长板”得到了认同，并且有用武之地。过程中，适当的进行辅导，教会他如何...
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（2）加强“骨干员工”的激励 管理还有一个思路，就是合理利用资源。如果我们把“短板”交给“长板”来管理，即能达到“补桶”的目的，还能够让“长板”得到了认同，并且有用武之地。过程中，适当的进行辅导，教会他如何...
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曾经和几个做呼叫中心的领导们交流，问呼叫中心的最难的问题是什么？想了想，我个人认为是：坐席代表不清楚领导每天在想什么，领导把握不了员工的思想与行为。 某呼叫中心近800坐席，其中，直接与客户接触的一线...
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6、对客户服务请求的快速反应与处理 如果客户的服务请求遇到需要进入队列排队等候，而且要等很长时间的话，客户就会变得很不满意，而且随着时间的不断延续，还会导致某些客户的更激烈的反应。在我们现在这个快节...
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3、低员工流失率，高员工满意度 我们很难将高素质员工流失所带来的损失进行精确量化。虽然招聘与培训新员工的费用可以比较容易地进行量化评估，但是因优秀员工流失所造成的整体知识与技能水平下降以及由此造成的...
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很多呼叫中心在自己的中远期规划中都提到要成为国内领先、世界一流的的呼叫中心，尽管这个“一流”到底是什么样子，各家有着各家的描述。那么到底怎样才能算是“世界级的呼叫中心”呢，我们在很多不同的文章中已经看...
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数据仓库商业智能（BI）技术 利用BI技术，如图表展现、钻取、切片等，对累积的大量历史数据（呼叫信息、客户信息等）进行数据分析、预测挖掘处理，找出其中的内在规律 或潜在的商业价值，支持管理者进行决策。由...
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呼叫中心对于企业获取客户有很重要的作用，所以关于呼叫中心的适用技术必须要能使其稳定。这篇文章介绍的是目前呼叫中心行业的使用的关键技术介绍。 1.通话录音 实时硬件语音解压缩，自动增益去噪，完整记录客...
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呼出项目工作效率 定义：呼出项目的工作效率是衡量呼出项目座席工作负荷率的主要KPI，一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。 改...
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呼叫中心目前管理越来越趋向精细化、数字化管理。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 接通率 定义：对于具有IVR和ACD...
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对于建立优秀呼叫中心的行业基准数据有哪些？ 放弃呼叫率 客户接入系统后，在坐席接通前呼叫者在回答前就挂电话的比例 员工排班率 呼叫中心的座席人员是否有遵循排班表，国际指标是95% 一次性解决问题率 ...
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