云呼叫中心

  呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标（上篇）

与呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标，在不同行业其指标具体数值有所不同，但其计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心管理的通用标准。 一、实际工作率： 是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们...

2018/04/12 401

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呼叫中心话术：赢在“前60秒”（下篇）

2．呼叫中心主管人员编写话术时是否进行过情境模拟和探讨 一些呼叫中心在处理客户诸如会员卡、贵宾卡挂失、业务注销等手续时，往往在听完客户的服务请求后应答：先生/女士您好，您是要办理挂失是吗？习惯地、...

2018/04/12 374

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呼叫中心话术：赢在“前60秒”（上篇）

呼叫中心电话客服关键就在前60秒，这60秒这讲究的就是沟通技巧，开头语使用技巧如：“您好，很高兴为您服务”等。同样是电话客服，同样是说“您好，很高兴为您服务”，同样的工作，同样的方法为什么结果却不一样呢？...

2018/04/12 450

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呼叫中心的发展历史（下篇）

(3)第三代呼叫中心 随着计算机技术的发展，CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)技术的诞生与应用，标志着第三代呼叫中心时代的开始。CTI技术实现了电话交换机系统与计算机系统的集成，即实现...

2018/04/12 365

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呼叫中心的发展历史（上篇）

1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世纪80年代，呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广泛的应用。20世纪90年代中后期，随着中国经济的发展，呼叫中心概念...

2018/04/12 478

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企业的呼叫中心是如何分类的？（下篇）

按规模分类 (1)大型呼叫中心 一般认为超过100个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。它至少需要有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统、CTI报务器、人工座席和终端、呼叫管理系统或数...

2018/04/12 413

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企业的呼叫中心是如何分类的？（上篇）

按接入技术分类 按接入技术分类可分为基于交换机的呼叫中心、基于计算机的板卡式呼叫中心。 这两种方案的区别主要在于前台接入技术，即用户的拨入呼叫，具体怎样接入到呼叫中心的服务系统中。基于交换机的方...

2018/04/12 261

云呼叫中心

呼叫中心的运营与管理（下篇）

利用现场管理，对团队成员进行有效的帮助和指导，通过每一位团队成员的不断提高来实现团队的共同进步。 通过现场管理，对客户服务中心各项工作的执行情况进行跟踪、检验，确保客户服务中心各项工作都能够有效的...

2018/04/12 341

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呼叫中心的运营与管理（中篇）

（2）加强“骨干员工”的激励  管理还有一个思路，就是合理利用资源。如果我们把“短板”交给“长板”来管理，即能达到“补桶”的目的，还能够让“长板”得到了认同，并且有用武之地。过程中，适当的进行辅导，教会他如何...

2018/04/12 220

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呼叫中心的运营与管理（上篇）

曾经和几个做呼叫中心的领导们交流，问呼叫中心的最难的问题是什么？想了想，我个人认为是：坐席代表不清楚领导每天在想什么，领导把握不了员工的思想与行为。 某呼叫中心近800坐席，其中，直接与客户接触的一线...

2018/04/12 229

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