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呼叫中心人员的通话前准备，在拨出呼出电话之前座席员应打好腹稿，力求表达准确、简明扼要。  通话中的礼仪 1．座席员应在三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上工号，如，“早上/中午/晚上好，××公司，我

 呼叫中心座席员不应该有以下的行为： 1．表达含糊不清。 2．过于敏感。 3．打电话时抽烟或吃东西。 4．使用自己习惯的语言、俚语和行话等。 5．与客户开玩笑。 6．假装明白所有的事情。 7．打断或挑

呼叫中心座席员应该做到以下几点。 1．专业化。 2．工作时，要积极、专注。 3．注意放松自己的情绪。  4．记录所有信息。  5．快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。  6．使用普

第1条 要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 第2条 对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 第3条 对待疑难问题不装懂、不推诿，婉

第7条  音量适当 1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。 2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。 3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。 第8条 语言简洁。为

呼叫中心客服人员的素质标准 第1条 积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。 第2条 热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。 第3

正确认知服务的本质 想起呼叫中心这份工作是不是很多员工头脑中显现的第一个词就是“挨骂的”?还有，很多呼叫中心现场会有员工摔鼠标的现象，这种现象表面上看是员工在发泄，但实际上这样并不能够让情绪得以真正发

心理学家曾经做过这样的一个实验，找一些擅长做手工的人来参加装机器人比赛，最后根据在固定时间内装好的机器人付费。比赛分成两组，第一组的实验者将装好的机器人摆在自己旁边，也就是实验者能随时直观地看到自己的

“去年年底一个公司因员工年底流失严重，请我们讲《在呼叫中心成长》这门课。管理者担心如果以正规授课的形式讲课，员工会认为是公司特意找人来劝说他们。所以我们采取了座谈的形式授课，管理者全不在场，以职业指导

二、人员专业性技能培训 呼叫中心系统选择好之后，人员的培训则是下一个重点。因为首问负责并避免客户重复来电时提升客户满意度的最佳手段。座席人员如果能够从客户透露的新系统掌握足够线索，娴熟的解决客户的问题