产品知识

国内客服企业的自我“革命”

2015年，企业级SaaS应用服务进入了爆发元年，To C用户市场日渐饱和，发展空间变得越来越窄，但在 toB 市场相对成熟的美国，成就了诸如 Salesforce，WorkDay，Zendesk，New Relic，ServiceNow之类的独角兽们，尤其...

2016/04/14 301

智能机器人

Udesk产品总监谈智能机器人客服的现状

小编 ：Udesk最近上线了智能机器人客服产品，我先不让你给产品打广告，最近智能机器人这个概念很火，你怎么看？ 姚广：智能机器人最近确实很火，而且是越来越火，火的基础是业界相关技术确实有突破，大数据、...

2016/03/15 299

智能机器人智能机器人

呼叫中心的运营与管理——第十二讲 呼叫中心的品质管理

呼叫中心品质管理概述 （二）呼叫中心质量评估因素 呼叫中心员工作为代表企业发布相关信息、搜集客户相关信息的人员： 诚实  呼叫中心人员的诚信度要求非常高； 注意（练习）  要对客户所说的东西要很...

2016/03/15 396

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呼叫中心的运营与管理——第十一讲 呼叫中心流程管理与品质管理

呼叫中心管理流程的制定 在呼叫中心运营中，流程和流程管理是非常重要的环节。 在哪些环节里设定流程，这些流程通常又有哪些内容？流程由谁来执笔，由谁来制定？ （一）流程的制定 一线经理执笔； ...

2016/03/15 440

呼叫中心呼叫中心流程呼叫中心系统呼叫中心运营云呼叫中心

呼叫中心的运营与管理——第十讲 呼叫中心流程管理

流程设计在呼叫中心运营中的作用 呼叫中心管三大要素：人、技术和流程。在呼叫中心流程管理当中，主要涉及到三个内容：流程设计在呼叫中心运营管理当中的作用；呼叫中心管理流程的设计和执行；呼叫中心关键业...

2016/03/15 573

云呼叫中心

呼叫中心的运营与管理——第九讲 呼叫中心系统管理（下）

从技术的领域，呼叫中心从最初一台电话基础上，内嵌了各种各样模块，最后形成了现在的这种呼叫中心方式。 【案例】 现在电子商务应用越来越普及。在上海，有一家汽车经销商对所有在他们4S店里买车的人做了...

2016/03/15 328

云呼叫中心

呼叫中心的运营与管理——第八讲 呼叫中心系统管理（中）

呼叫中心的关键技术（二） 还有一种分类方式，呼叫中心本身是分了技能组的。以IT产品为例，电话打进来，IVR就告诉他，“如果有需要产品购买请按1，如果需要获取产品信息请按2”，按了1之后，就会把它转移到销售...

2016/03/15 307

云呼叫中心

呼叫中心的运营与管理——第七讲 呼叫中心系统管理（上）

前言 呼叫中心在不断满足需求的过程当中，一步步的加以演进。最初从一个电话系统，然后发明了CTI的技术，在CTI技术的基础上，又发明了很多ACD、IVR，很多的Date bases的技术。通过一项新技术的引进，呼叫中心...

2016/03/15 319

云呼叫中心

呼叫中心的运营与管理——第六讲 呼叫中心人力资源管理（下）

呼叫中心人员的培训（二） （三）培训的类型 新员工培训，也就是入职培训。 提高培训，持续在进行的提高培训，也叫进阶培训。 专项培训，针对专门的项目的培训。 例会培训，利用班前会和班后会的形...

2016/03/15 279

云呼叫中心

呼叫中心的运营与管理——第五讲 呼叫中心人力资源管理（中）

呼叫中心人员的招聘（二） 毫无疑问，面试对于呼叫中心的招聘是很关键的环节，因为要聘10个人，大约会有100个人会参加招聘。所以在招聘之前，要做一些准备。 （一）面试前的准备 1.信息缺口 要了解这...

2016/03/15 294

云呼叫中心