呼叫中心的运营与管理——第十二讲 呼叫中心的品质管理
呼叫中心品质管理概述 (二)呼叫中心质量评估因素 呼叫中心员工作为代表企业发布相关信息、搜集客户相关信息的人员: 诚实 呼叫中心人员的诚信度要求非常高; 注意(练习) 要对客户所说的东西要很...
396流程设计在呼叫中心运营中的作用 呼叫中心管三大要素:人、技术和流程。在呼叫中心流程管理当中,主要涉及到三个内容:流程设计在呼叫中心运营管理当中的作用;呼叫中心管理流程的设计和执行;呼叫中心关键业...
572从技术的领域,呼叫中心从最初一台电话基础上,内嵌了各种各样模块,最后形成了现在的这种呼叫中心方式。 【案例】 现在电子商务应用越来越普及。在上海,有一家汽车经销商对所有在他们4S店里买车的人做了...
327呼叫中心的关键技术(二) 还有一种分类方式,呼叫中心本身是分了技能组的。以IT产品为例,电话打进来,IVR就告诉他,“如果有需要产品购买请按1,如果需要获取产品信息请按2”,按了1之后,就会把它转移到销售...
306前言 呼叫中心在不断满足需求的过程当中,一步步的加以演进。最初从一个电话系统,然后发明了CTI的技术,在CTI技术的基础上,又发明了很多ACD、IVR,很多的Date bases的技术。通过一项新技术的引进,呼叫中心...
319呼叫中心人员的培训(二) (三)培训的类型 新员工培训,也就是入职培训。 提高培训,持续在进行的提高培训,也叫进阶培训。 专项培训,针对专门的项目的培训。 例会培训,利用班前会和班后会的形...
278呼叫中心人员的招聘(二) 毫无疑问,面试对于呼叫中心的招聘是很关键的环节,因为要聘10个人,大约会有100个人会参加招聘。所以在招聘之前,要做一些准备。 (一)面试前的准备 1.信息缺口 要了解这...
294呼叫中心人员的胜任特征 这是呼叫中心运营管理中最重要的内容,因为人是呼叫中心的最核心、最核心的要素。 作为呼叫中心的行业人员,我们认为她是一个“灰领”,她是在一个白领的工作环境里面做蓝领的工作,...
304呼叫中心的管理其实是一个很复杂的艺术,因为没有特别难的地方,管理学的理论都能涉及,都能够帮上忙,但又不能解决所有的问题。 呼叫中心的管理艺术 那么,呼叫中心的管理艺术究竟是什么? Call Center...
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