2．增强企业的核心竞争能力 进入二十一世纪，企业的经营者都有一个共识：现代企业的竞争已经由产品的竞争转为对市场的竞争，而市场竞争的关键是对客户的争夺与占有，如果你能比竞争对手先一步与客户建立良好的双向

二、售后客户维护的价值所在 由于我们的销售的是一个持续消费的产品，购买后每年都需要维护服务，如果我们的售后服务工作不能令客户满意，则客户就不可能再接受我们的产品和服务。如果我们的售后维护工作做得好，与

售后客户服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占

呼叫中心人员的通话前准备，在拨出呼出电话之前座席员应打好腹稿，力求表达准确、简明扼要。  通话中的礼仪 1．座席员应在三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上工号，如，“早上/中午/晚上好，××公司，我

 呼叫中心座席员不应该有以下的行为： 1．表达含糊不清。 2．过于敏感。 3．打电话时抽烟或吃东西。 4．使用自己习惯的语言、俚语和行话等。 5．与客户开玩笑。 6．假装明白所有的事情。 7．打断或挑

呼叫中心座席员应该做到以下几点。 1．专业化。 2．工作时，要积极、专注。 3．注意放松自己的情绪。  4．记录所有信息。  5．快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。  6．使用普

第1条 要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 第2条 对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 第3条 对待疑难问题不装懂、不推诿，婉

第7条  音量适当 1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。 2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。 3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。 第8条 语言简洁。为

呼叫中心客服人员的素质标准 第1条 积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。 第2条 热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。 第3

正确认知服务的本质 想起呼叫中心这份工作是不是很多员工头脑中显现的第一个词就是“挨骂的”?还有，很多呼叫中心现场会有员工摔鼠标的现象，这种现象表面上看是员工在发泄，但实际上这样并不能够让情绪得以真正发